AI-CARES

Digitale hulp- en dienstverlening zijn in toenemende mate een wezenlijk onderdeel van het welzijnswerk en de geestelijke gezondheidszorg. Mensen zoeken ondersteuning en antwoorden op vragen via e-mail, chat, websites, FAQ-rubrieken, beeldbellen, sociale media en andere digitale tools. Net zoals in veel andere sectoren, biedt de inzet van artificiële intelligentie (AI) ook hier veel potentieel. De bijhorende uitdagingen zijn echter extra groot. Kwalitatief, ethisch en veilig gebruik van AI is namelijk essentieel wanneer het om bijzonder gevoelige aspecten uit ons leven gaat, zoals welzijn en geestelijke gezondheid.

We willen daarom onderzoeken en uittesten hoe we met AI de toegankelijkheid, kwaliteit en efficiëntie van digitale hulp- en dienstverlening op een veilige en ethische manier kunnen verhogen. Door AI in te zetten als ondersteuningsmiddel willen we het bereik vergroten van het online aanbod in welzijn en geestelijke gezondheidszorg in Vlaanderen. AI kan hulpzoekers sneller en effectiever helpen en doorverwijzen naar geschikte diensten. Daarnaast kan AI helpen om het online aanbod uit te breiden en om bestaande pijnpunten mee aan te pakken (zoals lange wachttijden, taalbarrières en een tekort aan vrijwilligers).

1. Informatieverstrekking op maat op websites van welzijn en geestelijke gezondheid via een AI informatie assistent.
   Een lerend netwerk wordt opgezet, bestaande uit een groot aantal organisaties uit de brede sectoren van welzijn en geestelijke gezondheid. Samen leren ze de mogelijkheden van conversationele AI kennen voor informatieverstrekking op maat. Na een nodenanalyse testen een aantal organisaties binnen het lerend netwerk effectief een virtuele ‘AI Assistent’ op hun website. Via AI-gestuurde vraagverheldering worden er antwoorden op maat geformuleerd, in de taal van de hulpzoeker. De antwoorden zijn gebaseerd op info- en FAQrubrieken op hun website, maar ook op externe informatiebronnen. Hulpvragen die verder gaan dan informatieverstrekking, worden actief doorverwezen naar de online sociale kaart.
    

2. Ondersteuning bij de professionele beantwoording in chat- en e-mailhulpverlening via een AI chatbot assistent.
   In afwachting van een chatgesprek met een hulpverlener kan een AI chatbot assistent al informatie opvragen en verwerken, zodat het chatgesprek meteen kan starten met de verzamelde basisinformatie. Door middel van AI-gebaseerde antwoordsuggesties kunnen professionals of vrijwilligers in online gespreksvoering vervolgens sneller en beter inspelen op de behoeften van de cliënten. In de chathulpgesprekken kunnen ook antwoordsuggesties worden geformuleerd op vlak van vraagverheldering en doorverwijzing. Beantwoorders gaan hier vervolgens zelf mee aan de slag in hun gesprekken. Bij e-mailhulp kunnen automatische suggesties van antwoorden worden opgemaakt, die vervolgens worden afgewerkt door de hulpverlener. Ook simultaanvertalingen in de taal van de hulpzoeker worden mogelijk gemaakt. Daarenboven kunnen we verkennen hoe deze AI-assistent kan ingezet worden in vormingen, intervisies en supervisies van chat- en e-mailhulpverleners.